Le Net Promoter Score est un indicateur de recommandation introduit par Fred Reichheld (Bain & Company) en 2003, mesuré par une question unique : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous ce produit / ce service / cette entreprise à un proche ? »
Catégorie : Méthode & outil
Définition
Le Net Promoter Score (NPS) a été proposé par Fred Reichheld dans un article de la Harvard Business Review en 2003, The One Number You Need to Grow. L'idée centrale : un client réellement satisfait ne se contente pas de répondre positivement à une enquête de satisfaction — il est prêt à mettre sa réputation personnelle en jeu en recommandant activement le produit ou le service à ses proches.
La méthode repose sur une question unique : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [marque / produit / service] à un ami ou un collègue ? » Les répondants sont ensuite répartis en trois catégories : Promoteurs (notes 9-10), Passifs (notes 7-8), et Détracteurs (notes 0-6). Le NPS est calculé comme la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs ; les passifs ne sont pas comptabilisés. Le score est compris entre -100 (tous détracteurs) et +100 (tous promoteurs).
L'interprétation des scores varie selon les secteurs. À titre de repères généraux : un score supérieur à 0 est considéré comme positif, supérieur à 50 comme excellent, supérieur à 70 comme exceptionnel. Les benchmarks sectoriels publiés par Bain ou Satmetrix permettent une comparaison plus pertinente que les valeurs absolues.
Le NPS s'est diffusé massivement dans le monde de l'entreprise pour mesurer la satisfaction client. Il a également été décliné en eNPS (employee Net Promoter Score, mesure d'engagement des collaborateurs : recommanderiez-vous votre entreprise comme employeur ?) et utilisé en formation pour évaluer la satisfaction des apprenants.
Plusieurs critiques sont régulièrement formulées. Le NPS perd en pertinence s'il est utilisé seul, sans question ouverte permettant de comprendre les raisons des notes basses. Il est sensible à la formulation, au contexte de la passation et à la culture nationale (les répondants français notent en moyenne plus sévèrement que les américains). Et il devient un objectif détourné lorsqu'il est lié aux primes des équipes, conduisant à des biais de sollicitation. La bonne pratique consiste à le combiner avec d'autres indicateurs (satisfaction détaillée, indicateurs comportementaux, taux de rétention) et à exploiter systématiquement les verbatim ouverts.
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